Юзабилити-аудит: как найти неудобства на сайте

Что такое юзабилити-аудит

Юзабилити — это удобство использования: насколько легко, быстро и без ошибок человек может решить свою задачу на сайте. Юзабилити-аудит — системная проверка сайта на предмет препятствий, которые мешают посетителям: непонятной навигации, запутанных форм, неочевидных кнопок, нехватки информации, технических сбоев.

Результат аудита — не абстрактная оценка «удобно или неудобно», а конкретный список проблем с описанием, местом, причиной, степенью влияния и рекомендацией по исправлению.

Аудит особенно полезен, когда:

• конверсия сайта ниже ожидаемой, а трафик целевой;
• много брошенных корзин или незаполненных форм;
• высокий процент отказов на ключевых страницах;
• клиенты часто звонят с вопросами, ответы на которые есть на сайте;
• планируется редизайн, и нужно понять, что именно менять;
• сайт давно не обновлялся и «оброс» доработками.

Источники данных для аудита

Хороший аудит опирается на несколько источников одновременно. Каждый из них показывает проблему с разной стороны.

Экспертная оценка. Специалист проходит сайт по сценариям пользователей и оценивает его по известным принципам юзабилити. Быстро и недорого, но субъективно.

Количественные данные. Яндекс Метрика и Google Analytics показывают, что происходит: где люди уходят, какие страницы не работают, на каком шаге воронки теряется больше всего.

Качественные данные о поведении. Вебвизор, карты кликов и скроллинга, аналитика форм показывают, как именно ведут себя посетители.

Пользовательские тесты. Реальные люди выполняют задания на сайте, а исследователь наблюдает. Это объясняет, почему возникают проблемы.

Обратная связь. Вопросы в чат, звонки, отзывы, жалобы, записи разговоров отдела продаж.

Комбинация «что происходит» из аналитики и «почему» из наблюдений даёт самые надёжные выводы.

Эвристический анализ

Эвристический анализ — проверка сайта по набору проверенных принципов. Самый известный набор включает десять эвристик. Адаптируем их к реалиям коммерческого сайта.

1. Видимость состояния системы. Пользователь всегда понимает, что происходит: товар добавлен в корзину, форма отправляется, фильтр применён.
2. Соответствие реальному миру. Сайт говорит на языке клиента, а не на внутреннем жаргоне компании. «Доставка и оплата», а не «Логистические условия».
3. Свобода и контроль. Легко отменить действие, вернуться назад, удалить товар из корзины, изменить данные.
4. Единообразие и стандарты. Одинаковые элементы выглядят и работают одинаково. Логотип ведёт на главную, корзина в правом верхнем углу.
5. Предотвращение ошибок. Маски ввода для телефона, подсказки форматов, подтверждение необратимых действий.
6. Узнавание вместо запоминания. Пользователю не нужно помнить информацию с предыдущих страниц: выбранные параметры видны, недавно просмотренные товары доступны.
7. Гибкость. Новичку понятно, опытному — быстро: поиск, фильтры, быстрый заказ.
8. Эстетика и минимализм. На экране нет лишнего, что отвлекает от главного.
9. Помощь в распознавании ошибок. Сообщения об ошибках понятны и подсказывают, как исправить: не «Ошибка валидации», а «Укажите телефон в формате +7 и десять цифр».
10. Справка. Ответы на частые вопросы доступны там, где они возникают.

Проходите сайт по ключевым сценариям — например, «найти услугу и узнать цену», «выбрать товар и оформить заказ», «связаться с компанией» — и фиксируйте каждое нарушение.

Анализ данных Метрики

Количественные данные помогают найти, где искать проблемы, и оценить их масштаб.

Страницы с высоким процентом отказов. Отсортируйте посадочные страницы по отказам с учётом объёма трафика. Страница с большим трафиком и отказами заметно выше средних — первый кандидат на разбор.

Воронки. Настройте составные цели для ключевых сценариев и найдите шаг с максимальным отвалом.

Сравнение устройств. Если конверсия на мобильных в разы ниже, чем на десктопе, почти наверняка проблема в мобильной версии.

Аналитика форм. Показывает, какие поля заполняют, на каких бросают, сколько времени тратят. Поле, на котором многие останавливаются, — повод разобраться.

Внутренний поиск. Что ищут на сайте? Частые запросы, которые не дают результатов, говорят о недостающих разделах или неудачных названиях.

Карты кликов. Клики по некликабельным элементам, игнорирование важных кнопок, «мёртвые зоны».

Вебвизор. Посмотрите двадцать-тридцать записей сессий на ключевых страницах, особенно тех, что завершились уходом. Вы увидите метания курсора, бесполезную прокрутку, повторные попытки отправить форму.

Совет: при просмотре Вебвизора фильтруйте сессии по конкретной проблеме — например, визиты, где была начата, но не отправлена форма. Так вы потратите время на самые информативные записи.

Тестирование с пользователями

Даже пять участников из целевой аудитории выявляют большинство серьёзных проблем юзабилити. Это недорого и очень наглядно.

Как провести тест

1. Определите сценарии. Три-пять реалистичных заданий: «Вам нужно заказать доставку цветов на завтра к двум часам дня. Найдите подходящий букет до 5 000 ₽ и дойдите до оплаты».
2. Подберите участников. Люди, похожие на ваших клиентов, но не сотрудники и не знакомые с сайтом.
3. Попросите думать вслух. Участник проговаривает, что видит, что ищет, что ожидает.
4. Не помогайте. Самое сложное для наблюдателя. Если человек застрял, это и есть находка.
5. Записывайте экран и голос. Записи пригодятся для анализа и для того, чтобы показать проблему команде.
6. Задайте вопросы после. Что было сложно, что удивило, чего не хватило.

Тесты можно проводить очно или удалённо через видеосвязь с демонстрацией экрана.

Типичные находки

В нашей практике в ходе аудитов регулярно встречаются похожие проблемы.

Навигация и структура: - непонятные названия разделов; - важные страницы спрятаны глубоко в меню; - нет хлебных крошек на глубоких страницах; - поиск не находит товары по синонимам и с опечатками.

Информация: - нет цен или хотя бы ориентиров по стоимости; - не указаны сроки, условия доставки, гарантии; - мало фотографий или они низкого качества; - нет ответов на типичные вопросы.

Формы: - слишком много обязательных полей; - ошибки показываются только после отправки и без объяснения; - после отправки неясно, что будет дальше; - на мобильных неправильная клавиатура для полей телефона и email.

Мобильная версия: - мелкие кнопки, по которым трудно попасть; - элементы перекрывают друг друга; - всплывающие окна закрывают контент и плохо закрываются; - горизонтальная прокрутка.

Доверие: - нет информации о компании и реквизитов; - устаревшие новости и акции; - отсутствие отзывов или их явная неестественность.

Приоритизация проблем

После аудита обычно набирается несколько десятков находок. Исправить всё сразу невозможно, поэтому проблемы нужно ранжировать.

Удобно разделить проблемы на три группы:

1. Критические — блокируют целевое действие: не отправляется форма, не работает оплата, кнопка не видна на мобильных. Исправляются немедленно.
2. Серьёзные — заметно затрудняют путь: непонятная навигация, нехватка информации, запутанная форма. Входят в ближайший план.
3. Мелкие — косметические неудобства. Исправляются попутно или при плановых доработках.

Отдельно отметьте «быстрые победы» — проблемы, которые серьёзно влияют на конверсию, но исправляются за час-два работы. С них стоит начать.

Оформление результатов

Отчёт по аудиту должен быть рабочим документом, по которому можно ставить задачи. Для каждой проблемы укажите:

• где она находится — страница и элемент, скриншот;
• в чём суть — описание с точки зрения пользователя;
• доказательства — данные Метрики, запись сессии, цитата участника теста;
• приоритет;
• рекомендацию — что конкретно изменить.

После внедрения изменений важно измерить результат: сравнить конверсию, отказы и показатели воронок до и после. По ключевым изменениям с достаточным трафиком можно провести A/B-тест.

Итог

Юзабилити-аудит находит места, где сайт мешает посетителям стать клиентами. Надёжный аудит сочетает экспертную оценку по эвристикам, анализ данных Яндекс Метрики, просмотр Вебвизора и карт кликов, а также тестирование с реальными пользователями.

Собранные проблемы нужно приоритизировать по серьёзности, частоте и влиянию на деньги, начинать с критических и быстрых побед, а после исправлений измерять результат. Мы в КомРА рекомендуем проводить аудит не только перед редизайном, но и регулярно — раз в несколько месяцев: сайты меняются, появляются новые разделы и доработки, и вместе с ними новые неудобства.